NASZ KLIENT… NASZ PAN ;)

niedziela, Październik 4, 2015 0 0

“Karta na punkciki?” – zapytała mnie obojętnym tonem kasjerka w Tesco. “Nie mam” – odpowiedziałam zgodnie z prawdą, bo za zbieranie tych “punkcików” to ja ludzi szczerze podziwiam (ile trzeba nakupować, żeby potem jakiś kupon wymienić na rabat w wysokości 1 zł?), ale samozaparcia bym do tego nie miała 😉 Spakowałam zakupy i komunikuję: “Zapłacę kartą”. Pani z miną “bez kija nie podchodź” wyciąga do mnie rękę i mówi: “Proszę kartę”. Ja na to, że zbliżeniowo, a pani już nie mówi, tylko warczy “Nie można”. Zwykle bym kontynuowała dyskusję, pytając, dlaczego, skoro zawsze było można, ale mina tej kasjerki plus jej warczenie (nie wiem, może się utożsamiała z obchodzonym dzisiaj Światowym Dniem Zwierząt?) skutecznie mnie przyblokowały.

I nie po raz pierwszy zastanawiam się – kiedy wreszcie Polacy przestaną pracować za karę? I kiedy zaczną rozumieć, że to oni budują wizerunek swojej firmy. OK – kasjerce w Tesco może się nie chcieć, ale… A o tym za chwilę…

Bo żeby nie było – jest już coraz lepiej. Coraz więcej widzimy zza lady czy kasy uśmiechów. Coraz częściej wymieniamy między sobą uprzejmości. Coraz fajniej zasada “klient nasz pan” jest wdrażana w życie, i to z przekonaniem, a nie z przymusu. Ale wciąż jeszcze zdarzają się ludzie, którzy to właśnie w pracy wywalają wszystkie swoje problemy, co niestety umyka w takiej masówie, jaką są supermarkety, jednak zniechęca tak samo, jak i do mniejszych punktów, w których chcesz coś kupić, a masz do czynienia z murem niechęci.

Do niedawna jeszcze byłam przekonana, że w tych małych obiektach, gdzie nie ma anonimowości, nie ma już miejsca na takie rzeczy, ale… Jest taki fastfood w Świdnicy… nie powiem, jedzenie niezłe, świeże, ciekawe, w dobrych cenach… Aż chciałoby się coś tam zakupić częściej. Tyle że jak od progu czujesz, że jesteś tam niechciany, a nasila się to jeszcze w trakcie oczekiwania na zamówienie, to następnym razem już Ci się tam nie chce wracać. Nie qmam, jak można nie rozumieć tak prostych zasad, jak ta, że klienta się wita. Że nie musisz się nawet, znudzona i obrażona na cały świat lasko za ladą, uśmiechać, ale MUSISZ powiedzieć dzień dobry i przyjmować zamówienie tak, żeby klient czuł, że jesteś zainteresowana tym, co on chce zamówić i gotowa, by odpowiedzieć na jakieś nieoczekiwane jego pytanie co do menu. Że nie możesz w tym czasie pitolić sobie o farmazonach z koleżankami, chyba że to klient tę ogólną rozmowę wywołał, bo Ty jesteś w pracy, a Twoje zadanie to obsługa klienta. Że – wreszcie – to Ty odpowiadasz za wizerunek miejsca, w którym pracujesz.

Nie od dziś wiadomo, że atmosfera panująca przy jedzeniu ma ogromny wpływ na jakość posiłku i jego przyswajanie. Nie inaczej jest też i w tych miejscach, w których się je albo bierze jedzenie na wynos.

Kiedy więc wchodzę do knajpy i od progu wita mnie obojętność, a w trakcie rozmowy z obsługą mam wręcz wrażenie, że laska nie ma ochoty odpowiadać na moje pytania, a najbardziej to chciałaby, żebym zarówno ja, jak i pozostali klienci wyszli, bo wtedy będą mogły znów zająć się ploteczkami, to szlag mnie trafia.

Przypominają mi się w tym momencie peerelowskie książki skarg i zażaleń. Pamiętacie je? Niby to relikt przeszłości, ale dzisiaj wciąż bywa, że aż się prosi, żeby je przywrócić. Żebym mogła oczekując na to zamówienie w atmosferze, w której czuję się nie klientem, a intruzem, otworzyć ją i wpisać: “Jedzenie jest niezłe, ale co z tego, jak obsługa chujowa?” Albo przeciwnie: “Pyszne jedzenie, świetna obsługa, oby więcej takich miejsc!”

Na szczęście, dzisiaj mamy Facebook. I powiem Wam, że tu znajduję (jedyne chyba) uzasadnienie dla ikony “dislike”, którą Zuckerberg chce wprowadzić. Bo mam co najmniej kilka takich miejsc, którym aż się prosi, żeby przylepić taką naklejkę. Słaba obsługa? No to już – czekając na zamówienie wchodzę na fejsa i daję im dislike’a. Zanim… mnie nie wciągną na czarną listę i nie zaczną mi pluć do sałatki 😉 Bo niestety FB tym się różni od starej, poczciwej i znienawidzonej przez sektor handlu, usług oraz gastronomii, książki skarg i zażaleń, że nie mogę tego dislajka dać im anonimowo. Bo jedzenie, cholera, dobre, a czasem naprawdę nie ma kiedy gotować 🙁

Fakt, wpadki zdarzają się nawet najlepszym. Ostatnio w świetnej restauracji podano znajomym do obiadu spleśniały chleb. Ale ogólna atmosfera potrafi nawet taką skuchę przysłonić i szybko naprawić.

Mam więc taki pomysł! Wpisujcie w komentarzach miejsca, które w Waszych miastach zasługują na lajka, a które na dislajka. Zróbmy sobie mapę miejsc, które trzeba omijać szerokim łukiem. Może ich trochę podszkolimy, że chociaż nie ma już książki skarg i zażaleń, to klient wciąż jest nasz pan 😉

Pojedynek przy kasie

piątek, Maj 2, 2014 0 0

Próbowaliście się kiedyś ścigać z kasjerką skanującą kody waszych zakupów? Nawet w dwie i trzy osoby bywa trudno, a co dopiero pojedynek z taką kasjerką sam na sam.

Kiedy stoję przy kasie sama, czuję się czasem jak Gary Cooper (vel szeryf Will Kane) we “W samo południe” Freda Zinnemanna w scenie pojedynku

W tym miejscu powinno być słychać ten charakterystyczny, nerwowo irytujący motyw muzyczny… http://inigo5.wrzuta.pl/playlista/8Ftu1mWt9UD/w_samo_poludnie.

Próbuję ogarnąć zakupy, mierzę kasjerkę wzrokiem czując, że za chwilę sięgnie po broń – czytaj: każe mi płacić, a zakupy piętrzą się jeszcze na kasie… Chciałabym najpierw się spokojnie spakować, a potem zapłacić, ale widząc X par oczu za sobą i słysząc to nerwowe przestępowanie z nogi na nogę, prędko muszę kapitulować 😉

– W pojedynku z wami, kasjerami, nikt nie ma szans – chcąc zyskać na czasie, zażartowałam dziś do znajomej “pani na kasie”, prawie dostając zadyszki w czasie pakowania zakupów.

– Dziś to już jesteśmy zmęczeni – uśmiechnęła się rozbrajająco, wytrącając mi broń z ręki. – Chcą, żebyśmy to robili jeszcze szybciej.

– Ja rozumiem, że z was chcą zrobić maszyny, ale klienci to nadal tylko ludzie – odparłam jak zwykle kapitulując, a gdy wypowiedziałam te słowa, spojrzałam na kolejkę znerwicowanych, spieszących się kolejnych klientów. I w tym momencie nastąpiło olśnienie. Zrozumiałam wreszcie, na czym to polega… I tu znów pojawia się motyw z jednego z westernów wszech czasów – hasło reklamujące “W samo południe” na zwiastunach brzmiało “Time was his deadly enemy!” Nic dodać, nic ująć.

Sprzedaż na etapie kasy polega na wiecznym wyścigu z czasem, na wytworzeniu maksymalnego ciśnienia między tym, kto już przy niej jest, a tym, kto dopiero czeka w kolejce. Kasjerzy są po to, by narzucać tempo jak ekonom na pańszczyźnianym folwarku, a nazywając rzeczy po imieniu: poganiacz. Gdy więc kasjer działa w ten sposób, klient “z tyłu” widząc, że ja nie nadążam z pakowaniem zakupów, zaczyna patrzeć na mnie morderczym wzrokiem, bo przecież gdybym robiła to szybciej, on szybciej dotarłby do kasy, zapłacił i wyszedł ze sklepu.

Sama tak często mam i jest to ciśnienie niezależne od racjonalnego myślenia. Tyle że kiedy już przy tej kasie jestem i ledwo nadążam z pakowaniem, następuje nagły zwrot akcji. Broń wymierzona jest teraz we mnie. Na muszce trzyma mnie nie tylko kasjerka, ale i wszyscy, którzy stoją w kolejce za mną. A im bardziej się spieszę, tym gorzej…

Co więc czasem robię? Urządzam włoski strajk klienta 😀 Pakuję zakupy wolno, a płacić zaczynam dopiero, kiedy wszystko mam poukładane jak należy. Trzeba się przy tym wykazać dużym dystansem do siebie, a właściwie nie do siebie, tylko tych, którzy stoją w kolejce za mną. Uśmiechać się, działać spokojnie.  I ma to swoje dobre strony także dla kasjera – to dla niego szansa, by złapać oddech. Bo gdyby to on się tak po włosku nie spieszył, to mógłby po zejściu z kasy zobaczyć nawet wypowiedzenie z pracy, a że nie spieszę się ja? Cóż… klient to przecież nasz pan.

Pomóżmy więc czasem kasjerom i nie spieszmy się. Jest szansa, że jak będzie nas więcej, to po pewnym czasie ciśnienie zejdzie także i z tych, którzy stoją w kolejce za nami 🙂